Contratação de serviço para realização de pesquisa de satisfação dos contribuintes do IAMSPE

Pesquisa referente à satisfação dos clientes é uma tarefa fundamental para a gestão das empresas, uma vez que seu entendimento pode proporcionar uma avaliação de desempenho sob a perspectiva do cliente, indicando decisões tanto estratégicas quanto operacionais que venham a influenciar no nível de qualidade dos serviços prestados pela organização. Reconhecendo a satisfação de clientes como uma medida de desempenho organizacional (Anderson, 1998), o tema emerge para discussão, tendo em vista a necessidade premente das empresas em perenizar seus negócios, transformando seus clientes em importante ativo, seja por meio de sua retenção ou lealdade. Trata-se de estratégia para avaliar a dimensão subjetiva dos serviços prestados, isto é, a percepção do usuário sobre os prestadores de saúde contratados e os procedimentos ali realizados, bem como dos serviços próprios. O IAMSPE acompanha os indicadores de qualidade que a ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar e a Secretaria da Saúde utilizam para identificar a qualidade do serviço. E também incluiu como indicador para a Bonificação por Resultado e do Plano Plurianual do Iamspe. Porém, o Setor de Pesquisa de Opinião do Iamspe (Portaria Iamspe nº 119/70) tem limitações para a realização de uma pesquisa dessa natureza. Pois, trata-se de uma pesquisa no âmbito do Estado de São Paulo, com uma população de servidores estaduais de aproximadamente 600 mil vidas e uma amostra de aproximadamente 2 mil servidores, e o método de abordagem telefônica. Para tanto, o setor necessitaria de um novo quadro de servidores qualificados e de uma central de telefonia de maneira a poder realizar uma pesquisa do nível que necessitamos. Diante disso, certificamos a impossibilidade do Iamspe executar o serviço utilizando-se de sua própria estrutura e necessário a contratação de uma empresa específica e qualificada.