CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO, MANUTENÇÃO E SUSTENTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DE TELEFONIA E CONTACT CENTER EM NUVEM DO COMPLEXO REGULATÓRIO DE SAÚDE DE SERGIPE

A SOLUÇÃO ATUALMENTE EM OPERAÇÃO NO COMPLEXO REGULATÓRIO DA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SERGIPE (SES-SE) CONSISTE EM PLATAFORMA DE TELEFONIA E CONTACT CENTER EM NUVEM, BASEADA EM TECNOLOGIA IP, CONTEMPLANDO RECURSOS DE ATENDIMENTO RECEPTIVO E ATIVO, UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA), DISTRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA DE CHAMADAS (ACD), GRAVAÇÃO DE LIGAÇÕES, SUPERVISÃO EM TEMPO REAL E INTEGRAÇÃO COM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES VIA SIP TRUNK. A PLATAFORMA ATENDE DE FORMA INTEGRADA AS SEGUINTES UNIDADES: SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÓVEL DE URGÊNCIA (SAMU); • COORDENAÇÃO DO COMPLEXO (CRE); • CENTRAL DE REGULAÇÃO DE LEITOS (CRL); • CENTRAL DE REGULAÇÃO DE SERVIÇOS HOSPITALARES (CRSH); • CENTRAL DE REGULAÇÃO DAS URGÊNCIAS (CRU); • CENTRAL DE REGULAÇÃO AMBULATORIAL ESPECIALIZADA (CRAE); • CENTRAL ESTADUAL DE TRANSPLANTE (CET); • CENTRAL DE REGULAÇÃO DE TRATAMENTO FORA DO DOMICÍLIO (CTFD); • SALA DE MONITORAMENTO DE DADOS E INFORMAÇÃO (SMDI); • SALA DOS OPERADORES DE SISTEMA. A SOLUÇÃO FOI DIMENSIONADA PARA SUPORTAR A OPERAÇÃO INTEGRADA DESSAS UNIDADES, INCLUINDO ATENDIMENTO DE URGÊNCIA E REGULAÇÃO ASSISTENCIAL, COM RECURSOS COMO CANAIS DE VOZ, AGENTES SUPERVISORES, RAMAIS IP E ARMAZENAMENTO DE CHAMADAS, ALÉM DE SERVIÇOS DE IMPLANTAÇÃO, TREINAMENTO E SUPORTE TÉCNICO INICIAL EM NÍVEIS ESPECIALIZADOS. COM O ENCERRAMENTO DA FASE DE IMPLANTAÇÃO E OPERAÇÃO ASSISTIDA, A SOLUÇÃO PASSA A DEMANDAR SERVIÇOS CONTÍNUOS DE SUPORTE TÉCNICO, MANUTENÇÃO E SUSTENTAÇÃO, ESSENCIAIS PARA GARANTIR SUA DISPONIBILIDADE, DESEMPENHO E ADERÊNCIA ÀS NECESSIDADES OPERACIONAIS. CONSIDERANDO O CARÁTER CRÍTICO DOS SERVIÇOS SUPORTADOS, ESPECIALMENTE NO CONTEXTO DO SAMU E DAS CENTRAIS DE REGULAÇÃO, A AUSÊNCIA DE SUPORTE CONTÍNUO PODE COMPROMETER A CONTINUIDADE DO ATENDIMENTO À POPULAÇÃO, A COMUNICAÇÃO ENTRE UNIDADES DE SAÚDE E A EFICIÊNCIA DOS FLUXOS ASSISTENCIAIS. DESSA FORMA, A CONTRATAÇÃO PRETENDIDA VISA ASSEGURAR A OPERAÇÃO ININTERRUPTA DA SOLUÇÃO, POR MEIO DE SERVIÇOS ESPECIALIZADOS QUE CONTEMPLEM ATENDIMENTO A INCIDENTES, CORREÇÕES, ATUALIZAÇÕES, MONITORAMENTO E APOIO TÉCNICO, GARANTINDO A ESTABILIDADE DA PLATAFORMA E A MITIGAÇÃO DE RISCOS OPERACIONAIS NO ÂMBITO DO COMPLEXO REGULATÓRIO.